Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый — отвлекайтесь от работы, на второй -сосредоточьтесь на прием, на третий звонок — продумайте первые фразы.
  • Говорите в строго определенном темпе, первые слова приветствия и представление должны звучать медленнее, чем весь разговор.
  • Так как телефонное звучание увеличивает все дефекты и ошибки, говорите грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.
  • Не допускайте равнодушных, безразличных или интонаций превосходства, следите за своей интонацией.
  • Никогда не заставляйте позвонившего вам человека ждать на телефоне, оперативность ответа на звонок — важная составляющая качества обслуживания.
  • Отвечая на деловые звонки, всегда приветствуйте и обязательно представляйтесь. Таким образом вы всегда даете знать клиенту, что он попал туда, куда ему надо, создаете значимость и показываете свою позитивность.
  • Спрашивайте, вовремя ли вы позвонили или насколько возможен разговор. Обязательно просите уделить вам внимание; допускайте, что в данный момент люди могут быть заняты.
  • Узнайте имя звонящего, не стесняйтесь спрашивать, если возникают сомнения по поводу его произношения, как можно чаще используйте имя собеседника в разговоре.
  • Никогда не прерывайте собеседника и будьте активным слушателем. Вставляйте в разговор междометия согласия и повторяйте вслух ключевые фразы.
  • Сосредоточьтесь на том, что вам говорят, чтобы не переспрашивать передаваемую информацию. Делайте записи и повторяйте ключевые моменты.
  • Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.
  • Старайтесь решать проблемы самостоятельно, не переключая собеседника на других служащих.
  • Всегда заканчивайте разговор кратким резюме о том, что именно вы собираетесь выполнить в результате телефонного разговора. Держите данное слово.
  • Всегда перезванивайте, если обещали или звонок исходил от вас и вас прервали.
  • Всегда благодарите за звонок.



    Комментарии