Секретарь — важная фигура в организации. Постарайтесь сделать секретарей своими друзьями и бизнес-партнерами.
Показателем хорошей работы секретаря считается проверка внешних звонков и их фильтрование. Некоторые рекомендации помогут вам сделать союзником самого бдительного секретаря. Сначала узнайте имя секретаря, это можно сделать в справочной службе или спросить у самого секретаря. Вам поможет фраза: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?». После этого старайтесь использовать его имя каждый раз, но не используйте уменьшительно-ласкательных имен, пока он или она на этом не настоит. Излишняя фамильярность не всегда нравится. Остерегайтесь давить на секретаря, будьте предельно вежливы и дружелюбны. Секретарь может стать для вас серьезным источником информации. Если вы получили от секретаря ответ, когда именно лучше всего перезвонить, -подтвердите, что вы перезвоните именно в это время. В этом случае секретарь постарается обеспечить присутствие начальника. Используйте обороты вежливости и значимости: «Пожалуйста, подскажите, к кому я могу обратиться...?», «Как вы считаете, когда мне лучше всего перезвонить?».
Когда вы заинтересованы дождаться ответа сразу, вы должны понимать, что уже давите на секретаря. Если вы на месте человека, принимающего телефонные звонки, и у вас телефон с несколькими линиями, то учитывайте, что первый звонящий всегда имеет приоритет. В этой ситуации, лучше всего, если на второй звонок ответит кто-то другой или автомат. Если нет, то сначала извинитесь перед первым. Потом ответьте второму. Недостаточно сказать второму просто: «Подождите». Вы должны объяснить, что разговариваете по первой линии, и пообещать перезвонить самой или назначить время для звонка. Спросите, может ли клиент подождать и при утвердительном ответе, поблагодарите его. Многие люди отрицательно реагируют на слово «подождите», поэтому составьте несколько альтернативных вариантов: (далее...)

Многие клиенты отрицательно относятся к наличию автоответчика в офисе. Но он -ваш незаменимый помощник. Во-первых — это экономия времени, а во-вторых — он позволяет вам быть в курсе дел.
Голосовая почта очень важный, необходимый инструмент бизнеса. Сообщение на вашем автоответчике должно быть кратким и информативным. Сначала необходимо представиться, затем дать выбор, а именно: «Оставьте ваше сообщение», «Позвоните по добавочному телефону» или можно оставить более длинное сообщение, если это зависит от обстоятельств.
Записывая свое сообщение на автоответчик, обязательно учитывайте, что запись сильно искажает звучание и может превращать интонации из спокойных в равнодушные, а из серьезных в агрессивные. Помните об интонациях вашего голоса и перед тем, как оставить сообщение, придерживайтесь следующих рекомендаций: (далее...)

Телефон, стоящий на столе сослуживца.
Конечно, не совсем правильно отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается нормой поднимать трубку вместо человека, который отошел от рабочего места. В других местах отвечает специальный приемщик звонков или работает автоответчик. Но чаще всего, если это принято в вашей организации, человек неохотно отрывается от своей работы, и это нежелание передается звонящему человеку.
Если вы все же отвечаете на звонок, произносите фразу: «Компания такая-то, офис такого-то человека». Потом скажите, что его нет и предложите передать ему сообщение. В таких ситуациях необходимо выработать вежливый и доброжелательный тон, какими бы ни были обстоятельства. Ведь вы никогда не знаете, кто вам позвонит. (далее...)

Джейн Фонда. Жизненные кризисы

Фонда провела все свое детство в постоянных переездах с одного побережья на другое, и это научило ее справляться с проблемами, возникающими из-за встреч с незнакомым или иностранным окружением. Ей приходилось обучаться в многочисленных школах "только для девочек", в которых судьба уготовила ей множество разнообразных возможностей выбора женских ролевых моделей в то время, когда она была еще подростком. Проживание в школах-пансионатах в Калифорнии, Коннектикуте и в окрестностях Нью-Йорка приучило ее к независимости и умению позаботиться о себе самой. Она постоянно боролась за любовь и привязанность отца, который всегда был эмоционально холоден, и матери, у которой случались беспрестанные эмоциональные срывы на протяжении всего детства Джейн. Даже будучи совсем малышкой Леди Джейн вызывала у окружающих подсознательное стремление обращаться с ней, как с королевой. Друзья и родственники обожали ее, что подсознательно укрепляло ее уважение к себе. Такая последовательность постоянно отмечается в судьбах наиболее великих творческих мечтателей. Фонда признавалась в неприязни к своей матери, так как та "на самом деле совсем не любила ее". Из-за холодности ее отца и недостатка к ней любви матери Джейн изводила себя страстной устремленностью к сверхдостижениям.

Джейн было только одиннадцать лет, когда у ее матери возник очередной нервный срыв, в результате чего ее поместили в психиатрическую лечебницу, где она в конце концов убила себя. Этот кризис сформировал характер Фонды. Все случившееся поселило в ее душе ужасное чувство вины плюс ненасытное стремление к совершенствованию и необходимости сверхдостижения. Самые душераздирающие переживания были связаны с эпизодом в двенадцатилетнем возрасте, который вызвал у нее булимию. Ее мать прибыла домой из психиатрической лечебницы, очевидно, чтобы последний раз встретиться со своими детьми — Джейн и Питером. Джейн решила сыграть ужасную шутку со своей психически неуравновешенной матерью. Она взяла на себя роль зачинщицы и побудила Питера скрыться с нею на часок, в то время как ее отчаявшаяся мать напрасно взывала к ним. Когда медсестры говорили матери, что им необходимо уезжать, Фрэнсис сказала "Еще нет. Я должна поговорить с нею". Больше часа обезумевшая мать выкрикивала ее имя, а затем оставила дом, решив никогда сюда не возвращаться. Два дня спустя, 14 апреля 1949 года, Фрэнсис Фонда перерезала себе горло бритвой. Джейн восприняла новость о смерти своей матери внешне без эмоций, в то время как Питер неудержимо разрыдался. Джейн таила свои чувства глубоко в душе, но чувствовала внутреннюю вину перед неизлечимо больной матерью, погибшей столь ужасно. Это, очевидно, и предуготовило длительные страдания Фонды от булимии. По словам подруги Джейн, Брук Говард, этот случай вызвал у Фонды многолетние кошмары. Брук говорила, что "дикий крик не прекращался в течение многих часов" каждый вечер в течение десяти лет.

Как уже говорилось, немногим позже смерти матери Питер предпринял попытку самоубийства и в течение четырех дней после выстрела был между жизнью и смертью. Возможно, что это случайное совпадение, но выстрел прозвучал салютом, отметившим первый день "медового месяца" его отца с Сьюзан Бланчард. Фонда боялась за жизнь Питера, но, в отличие от брата, была очень счастлива в связи с новым браком ее отца. Джейн и Питер были очень близки, но они существенно различались в отношениях к своим родителям. Питер позже как-то сказал: "Она пыталась любым путем добиться внимания нашего отца, любым способом, которым только можно было этого достигнуть: сбежать из Ваззара и вытворять всякие штуки вдали от присмотра в Париже, где, как предполагалось, она училась в художественной школе, а на самом деле бегала повсюду за самым модным среди местных киношников гулякой". Фонда так никогда и не освободилась полностью от чувства вины в смерти своей матери, и это подталкивало ее с какой-то одержимостью быть во всем безупречной. Создается впечатление, что ее ранние кризисы породили многое из того, что стало плодами ее более позднего творчества и вселило в нее неудержимое стремление быть во всем самой лучшей. (далее...)

Телефон — гениальное изобретение, которое в наше время наделяет нас особыми возможностями. Но несмотря на то, что более 70 % коммуникаций в бизнесе осуществляется по телефону, многие люди часто совершают серьезные ошибки в телефонном разговоре, что означает высокий процент переговоров, проходящих впустую.
Что относится к серьезным ошибкам:
не представляться;
  • быстро говорить;
  • перебивать;
  • не спрашивать о наличии времени;
  • не выслушивать;
  • не оказывать значимость клиенту;
  • не задавать вопросы;
  • не давать обратной связи;
  • не прощаться. По исследованиям и опросам 68 % деловых людей на вопрос — почему они не стали постоянными клиентами той или иной компании, ответили, что причиной стало равнодушное отношение к ним со стороны обслуживающего персонала и сервисных служб. Совсем не трудно понять, что во многих случаях подобные отклики создаются посредством непрофессионального телефонного разговора.
    Мы пока не относимся к небрежному сервису так, как на него реагирует деловой мир Запада, но уже сейчас стоит задуматься, к чему может привести неумение говорить по телефону. Именно здесь и понадобится бизнес-этикет, который задает высокие стандарты профессионального общения по телефону. (далее...)