Помимо функции формирования корпоративной культуры, стандарты позволяют:
  • унифицировать и обеспечить технологичность всех коммуникативных функций, выполняемых сотрудниками организации;
  • выявить перечень типовых ошибок на любой функции и обеспечить их своевременное исправление;
  • упростить введение в курс дела нового сотрудника.
Представим выдержки из статьи А.Б.Кавтревой, содержащей разработанный автором перечень фирменных стандартов:
Отношение к клиенту
  • Стандарты на разговор по телефону.
  • Стандарты на приветствие.
  • Стандарты на ведение диалога.
  • Стандарты на выход из затянувшейся беседы.
  • Стандарты на общение с Клиентом-«психом».
  • Стандарты на расчеты с клиентом.
  • Стандарты на повторное посещение (на поведение с постоянным Клиентом).
  • Стандарты на прощание.
  • Стандарты на поведение персонала в конфликтной ситуации.

(далее...)

Рассмотрим невербальные факторы эффективной коммуникации. К факторам невербального поведения, влияющим на качество коммуникации, относятся:

  1. кинесическая лексика: пантомимика, жесты, мимика и контакт глаз;
  2. особенности речи: артикуляция, дикция, околоречевые особенности.

Охарактеризуем перечисленные особенности эффективного невербального поведения. (далее...)

Опра Винфри. История личной жизни

Винфри родилась 26 января 1954 года в Костюшко, штат Миссисипи, первой из трех внебрачных детей ее матери, Верниты, которой в это время было всего лишь восемнадцать лет. Имя, которое намеревались ей дать родители, было достаточно обыкновенным — Орпа (Orpah), как звали невестку библейской героини Руфь, но акушерка по невнимательности поменяла местами две буквы в свидетельстве о рождении девочки, и теперь она обладательница самого оригинального в мире имени. Во время рождения Опры ее отец, Верной Винфри, был в армии вдали от родины па военно-морской базе. Ее мать переехала в Милуоки, чтобы устроиться на работу уборщицей, оставив Опру на ферме под надзором бабушки по матери, воспитывавшей ее в строгости. Опра называла свою бабушку "мамой", поскольку пожилая женщина была единственной реальной матерью, которую она знала. Бабушка стала для Опры первым настоящим образцом для подражания в жизни.

В раннем детстве Опра несколько лет не слышала ничего о ботинках. Не имела она и платья, получив его впервые для посещения школы. Изолированная ферма вынуждала Опру придумывать и создавать себе собственные развлечения. Она подружилась с домашними животными и находила утешение в книгах. Не было у них никакого телевидения и, по словам Винфри, бабушка сделала ей один из самых ценных подарков, которые она когда-либо получала, обучив ее читать и писать в возрасте двух с половиной лет. Этот преждевременно развитой ребенок произнес свою первую речь даже еще раньше, обратившись к прихожанам сельской церкви на тему "Иисус вознесся в День Пасхи". Церковный приход охватило благоговение, а многие подумали, что на нее снизошел дух божий. Этот ранний успех не забылся впечатлительной Опрой. Ее уважение к себе формировалось при сильной положительной поддержке, особенно со стороны взрослых. Этот необычный случай возбудил ее первые мечты о том, чтобы стать миссионером или проповедником. Позднее преподаватель четвертого класса, миссис Денвере (ранний образец для подражания), воодушевила ее на идею стать преподавателем.

Винфри рассказывала: "Я выросла, полюбив книги... Это было средством убежать в жизнь другого человека". Когда бабушка отдала Опру в детский сад, она старательно написала заявление преподавателю подготовительного класса с недвусмысленной просьбой перевести ее сразу в первый класс. Удивленный преподаватель перевел ее. Проучившись этот академический год, Опра проскочила сразу в третий класс. Это было ранним признаком огромного потенциала бедной одинокой девушки с берегов Миссисипи. Опра вспоминает свою строгую бабушку как свой первый значительный образец для подражания: "Я — ну, то, чем я являюсь сегодня — результат трудов моей бабушки: моя сила, мой образ мышления, все, абсолютно все это у меня уже было в шестилетнем возрасте. В основном я ничем не отличаюсь теперь от того, чем я была, когда мне исполнилось шесть лет". (далее...)

Соломон Прайс. Характеристика личности

В личности Сола Прайса преобладают интровертность и менталитет "оценивающего". Его энергетика происходит из внутреннего стремления, и во всех своих проявлениях он скорее замкнут, нежели общителен. Упорядоченность — это его сила, он любит расставлять все точки над "i" и постоянен во многих вещах. Согласно классификации Дэвида Керши, он относится к типу темперамента Прометея, а следовательно, является интуитивно мыслящим типом. Это соответствует характеристике, обнаруженной у большинства дальновидных инноваторов.

В письме автору Прайс писал, что решающим фактором любого инновационного процесса считает высокую уверенность в себе. Среди прочих факторов успеха, он называет умственные способности, упорство и прекрасную интуицию. Он также сообщил, что не считает формальное образование существенным фактором его успеха. Данное мнение также универсально для всех инноваторов. По поводу ключевого фактора, определяющего стремление к инновациям, он ответил: "возможно, необходимость а может, бунтарство" (письмо от 15 марта 1991 года). Прайс считает, что наибольшее влияние на его будущий успех оказал отец. Из его ответа также следует, что он точно не знает, что именно толкнуло его на столь рискованные начинания.

Сол имел такую же этическую систему, как и Том Монаген. В принятии решений он руководствовался золотым правилом. Он считает, что бизнесмены, равно как и все другие, должны прежде "отдать", чтобы затем "получить". Он восхищается Ганди и часто цитирует его философские изречения о покорности и смирении. (далее...)

Говард Хед. Две инновации мирового класса

Говард Хед произвел революцию в двух видах спорта. Он совершил это благодаря интуитивному подходу, который редко встречается в бизнесе. Его образование (инженерный факультет Гарварда) и первый производственный опыт ("Мартин Эйркрафт") были настоящими образцами воспитания в человеке левостороннего мышления. Однако он остался истинным инноватором, который отыскивал новое, оперируя правосторонним мышлением. Хед использовал свой дар предвидения для того, чтобы произвести настоящую революцию в двух промышленностях, но изначально им руководило не стремление изменить промышленность, а желание усовершенствовать собственные способности. Он не был корифеем ни в одном, ни другом виде — лыжах или теннисе — и создал эти две экстраординарные инновационные идеи исключительно для того, чтобы добиваться больших успехов в спорте. Он был совершенно некомпетентен в обоих видах спорта, и эта некомпетентность отразилась на изобретенном им спортивном снаряжении. Он считал, что если он испытывает проблемы, то и у других должны быть те же проблемы, и принялся за их решение. Таким образом, Хед изменил снаряжение, которое считалось незыблемым на протяжении столетней истории этих видов спорта. Сначала он заменил устаревшие деревянные лыжи, по его представлениям, настоящим произведением искусства — металлическими лыжами Хеда. Затем произвел революцию в теннисной промышленности, введя огромные теннисные ракетки "Принц".

Невероятно — значимые инновации Хеда изменили оба вида спорта как для профессионалов, так и для любителей. "Спорте Иллюстрейтед" не доверял обоим "жульническим" изобретениям Хеда до тех пор, пока использовавшие его снаряжение спортсмены не заявили, что отмечают у себя явный прогресс. В итоге журнал признал его изобретение "самой удачной ракеткой за всю историю тенниса". Не нужно было долго думать, чтобы прийти к такому заключению, ведь инновация Хеда стала первым значительным изменением в технологии производства ракеток за последние сто лет. Последним вкладом Хеда в теннисную промышленность была безуспешная попытка Бьерна Борга возвратиться в большой теннис в 1990 году. Борг решил играть своей старой деревянной ракеткой, которая сделала его теннисистом "номер один" в мире в 70-х и начале 80-х годов. Борг был осмеян средствами массовой информации и соперниками, которые предсказывали ему быстрое поражение из-за устаревшей ракетки. Возвращение Борга длилось меньше месяца. (далее...)